Novas regras da Anatel sobre direitos do consumidor passam a valer

9 de julho de 2014

A Anatel divulgou na segunda-feira, 7, que passam a valer a partir da terça-feira as regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que devem garantir mais direitos aos clientes de empresas do setor. A regulamentação dita, principalmente, normas para relação entre consumidor e empresa, como a abertura da possibilidade de cancelamento do serviço pela internet.

Apesar de o regulamento entrar em prática agora, as operadoras terão um prazo de 120 dias a 18 meses para implantação das normas, dependendo do grau de complexidade.

A Anatel também explicita que as novas regras dependem do tamanho da empresa. As normas variam entre operadoras que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil e as que têm mais de 50 mil clientes.

O regulamento completo pode ser conferido neste link. Confira abaixo as principais novidades:

Cancelamento automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação.

Call center:Se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor: A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso ela caia durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Facilidade para contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.

Mais transparência na oferta dos serviços:Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.